Ce que la compagnie vous doit pour retard, annulation, surbooking

Si votre vol a été retardé de 3 heures ou annulé sans préavis, la compagnie aérienne peut être tenue de vous verser entre 250 € et 600 € par passager. Pas de tribunal, pas d’avocat – il s’agit d’une indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen EU261/2004, en vigueur depuis 2005. Selon différentes estimations, environ 26 milliards de dollars d’indemnités ne parviennent jamais aux passagers chaque année : seulement 2 % environ de ceux qui y ont droit obtiennent réellement un versement. Les autres soit ne sont pas au courant, soit abandonnent après le premier refus de la compagnie.

Quand avez-vous droit à une indemnisation

Retard à l’arrivée

En vertu du règlement EU261/2004, vous avez droit à une indemnité si vous êtes arrivé à destination avec 3 heures de retard ou plus. C’est l’heure d’arrivée qui compte, pas celle du départ. Et pas le moment où les roues touchent la piste – celui où les portes de l’avion s’ouvrent, c’est ainsi que la Cour de justice de l’UE l’interprète.

Si l’avion atterrit avec 2 h 50 de retard, mais que les portes ne s’ouvrent que 20 minutes plus tard, le retard officiel est de 3 h 10. Vous avez droit à une indemnité. Faites une capture d’écran de l’heure affichée sur votre téléphone au moment où vous vous levez de votre siège.
Sans cette capture, il sera difficile de prouver l’heure d’ouverture des portes.

Annulation de vol

L’indemnité est due si la compagnie vous a informé de l’annulation moins de 14 jours avant le départ. Si vous en avez été averti 14 jours ou plus à l’avance, il n’y a pas d’indemnité pour l’annulation – mais vous conservez le droit au remboursement intégral de votre billet ou à un vol de remplacement.

Si l’information est arrivée entre 7 et 13 jours avant le départ et qu’un vol de remplacement vous est proposé, au départ pas plus de 2 heures avant et à l’arrivée pas plus de 4 heures après – l’indemnité peut ne pas être versée. Si l’information est communiquée moins de 7 jours avant, le filtre est plus strict : départ au plus tôt 1 heure avant et arrivée au plus tard 2 heures après.

Une règle distincte s’applique depuis 2021 : si un vol est avancé d’une heure ou plus par rapport à l’horaire initial et que vous en êtes informé moins de 14 jours avant le départ, cela est considéré comme une annulation, pas un « report ». Le droit à indemnisation s’ouvre.

Surbooking

Le surbooking, c’est quand une compagnie vend plus de billets qu’il n’y a de sièges, en pariant qu’une partie des passagers ne se présentera pas. Quand tout le monde se présente, certains se voient refuser l’embarquement. C’est légal et courant partout.

La compagnie doit d’abord demander des volontaires. Si vous acceptez de prendre un autre vol en échange d’un bon ou d’une somme d’argent, les conditions se négocient – le refus volontaire est une affaire de discussion. Le refus d’embarquement involontaire, c’est autre chose : les montants forfaitaires du règlement EU261 s’appliquent, plus le droit au remboursement ou à un vol de remplacement.

Déclassement

Si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle indiquée sur votre billet (business → économique, premium économique → économique), la compagnie est tenue de vous rembourser une partie du prix du billet :

• 30 % pour les vols jusqu’à 1 500 km
• 50 % pour les vols de 1 500 à 3 500 km
• 75 % pour les vols de plus de 3 500 km

Le remboursement doit intervenir dans les 7 jours. Le déclassement ne concerne que le segment sur lequel il s’est produit – pas l’ensemble du trajet si vous aviez des correspondances.

Les montants : ce que prévoit le règlement EU261

Le montant est réduit de moitié si la compagnie vous a proposé un vol de remplacement et que vous êtes arrivé avec moins de 2 heures de retard (pour les vols jusqu’à 1 500 km), 3 heures (1 500-3 500 km) ou 4 heures (plus de 3 500 km). Si le retard est plus important, le montant intégral est dû.

La distance se calcule en ligne droite depuis le premier aéroport de départ jusqu’à la destination finale – pas selon le trajet réel avec les escales. Pour les correspondances, c’est le point final de votre billet qui est retenu. Le montant est identique pour un passager en business et pour celui qui a payé son billet 29 € – le règlement traite tout le monde de la même façon.

Qui est protégé par le règlement

EU261/2004 et les pays de l’EACE

Le règlement s’applique dans deux cas. Premier cas : le vol décolle d’un aéroport situé dans l’UE – tous les passagers sont alors protégés, quelle que soit la compagnie qui opère le vol, européenne ou non. Second cas : le vol arrive dans l’UE depuis un pays tiers, mais uniquement si le transporteur est enregistré dans l’UE.

Outre les 27 pays de l’UE, le règlement EU261 s’applique aux trois pays de l’EEE – Norvège, Islande et Liechtenstein – ainsi qu’à la Suisse. Les territoires d’outre-mer français (Guadeloupe, Martinique, La Réunion, Guyane française) sont également couverts, tout comme les Açores, Madère et les Canaries. Ne sont pas couverts : les îles Féroé, l’île de Man et les îles Anglo-Normandes. La liste des compagnies aériennes auxquelles le règlement s’applique pour les vols à destination de l’UE coïncide en pratique avec celle des transporteurs enregistrés dans l’Union européenne.

La nationalité du passager n’a aucune importance. Si vous volez depuis Varsovie vers Dubaï sur LOT Polish Airlines et que votre vol est retardé de 4 heures, vous avez droit à 600 € quel que soit votre passeport (distance ~4 040 km, dans la catégorie « plus de 3 500 km »).

Royaume-Uni : UK261

Après le Brexit, le Royaume-Uni a intégré le règlement EU261 dans son droit national – il s’appelle UK261. La logique est identique, les montants sont exprimés en livres sterling :

• 220 £ pour les vols jusqu’à 1 500 km
• 350 £ pour les vols de 1 500 à 3 500 km
• 520 £ pour les vols de plus de 3 500 km

Les réclamations sont adressées à l’autorité britannique Civil Aviation Authority. Depuis 2024, la CAA poursuit nettement plus activement les compagnies qui refusent de verser les indemnités. Le délai de prescription est de 6 ans en Angleterre et au Pays de Galles, et de 5 ans en Écosse.

Sur les vols entre l’UE et le Royaume-Uni, il peut arriver que EU261 et UK261 soient tous les deux applicables – le passager choisit alors l’un des deux règlements, le « double dip » ne fonctionne pas.

Turquie : SHY-Passenger

La Turquie dispose de son propre règlement – SHY-Passenger, établi par la Direction générale de l’aviation civile turque (SHGM). Il couvre les vols au départ des aéroports turcs et les vols à destination de la Turquie opérés par des transporteurs turcs. Les seuils sont inférieurs à ceux de l’UE :

• Vols intérieurs : retard à partir de 2 heures – 100 €
• Vols internationaux : 3 à 4 heures de retard – de 250 € à 600 € selon la distance

Le délai de prescription est d’un an seulement à compter de la date du vol, ce qui est moins que dans la plupart des pays de l’UE. Istanbul et Antalya sont de grands nœuds de transit entre l’Europe et l’Asie, ce qui fait que les règles turques concernent bien plus de voyageurs qu’on ne le pense.

États-Unis : remboursement uniquement, pas d’indemnité

Il n’existe pas d’équivalent direct du règlement EU261 aux États-Unis. En octobre 2024, le Département des transports (DOT) a instauré une règle d’automatisation du remboursement : en cas d’annulation ou de modification substantielle, le billet doit être remboursé automatiquement, sans démarche particulière – sous 7 jours ouvrés pour un paiement par carte bancaire, sous 20 jours pour un paiement en liquide. La « modification substantielle » est définie ainsi : décalage horaire de plus de 3 heures pour les vols intérieurs et de plus de 6 heures pour les vols internationaux, changement d’aéroport, ajout d’une escale, passage dans une autre classe ou sur une autre compagnie.

Il s’agit d’un remboursement, pas d’une indemnité. La différence est fondamentale : pour des vacances gâchées, le passager américain récupère seulement le prix de son billet, sans versement supplémentaire. La proposition de loi sur l’indemnisation obligatoire pour les retards, examinée sous l’administration Biden en 2024, a été retirée sous l’administration Trump en 2025.

La seule exception concerne le surbooking. En cas de refus d’embarquement involontaire (involuntary denied boarding), la compagnie est tenue de verser jusqu’à 1 550 $. Le montant dépend de la durée du retard avant le prochain vol et du prix de votre billet.

Canada : APPR

Les Air Passenger Protection Regulations canadiennes sont en vigueur depuis 2019 et ont été révisées fin 2024. Les indemnités pour retard ne sont dues que si le retard est causé par des facteurs sous le contrôle de la compagnie. Les montants varient selon la taille du transporteur :

• Grandes compagnies (Air Canada, WestJet) : 400, 700 ou 1 000 CAD selon la durée du retard
• Petites compagnies : 125, 250 ou 500 CAD

Le délai pour déposer une réclamation est d’un an. Les plaintes sont examinées par l’Office des transports du Canada, mais en avril 2026 le backlog de l’OTC est conséquent : le traitement d’un dossier peut prendre de 12 à 18 mois. Cela dit, lorsqu’une décision est rendue, elle est généralement favorable au passager.

Autres pays

En dehors de l’UE, du Royaume-Uni, de la Norvège, de l’Islande, de la Suisse, des États-Unis, du Canada et de la Turquie, les systèmes d’indemnisation forfaitaire sont rares. Un aperçu rapide de ceux qui existent :

• Israël : Aviation Services Law 2012, seuil de retard de 4 heures, montants de 1 320 à 3 180 ILS, délai de prescription de 7 ans
• Brésil : résolution ANAC 400/2016 encadrant l’assistance et les remboursements, indemnité forfaitaire à la discrétion du tribunal
• Inde : Civil Aviation Requirements de la DGCA – de 5 000 à 20 000 INR pour une annulation, de 2 000 à 8 000 INR pour le surbooking

Dans la grande majorité des autres pays (Asie, Moyen-Orient, Amérique latine), il n’existe pas d’indemnisation légalement garantie pour les retards – tout dépend de la bonne volonté de la compagnie et des conditions tarifaires. Mais si au moins un bout de votre trajet passe par un aéroport dans la zone EU261, le règlement s’applique. Un vol de Bangkok vers Londres sur British Airways – EU261 s’applique, car l’arrivée est au Royaume-Uni sur un transporteur britannique.

Ce que la compagnie doit vous fournir à l’aéroport

L’indemnité financière, c’est une autre affaire. Avant d’en arriver là, dès l’aéroport, vous disposez d’un ensemble de droits que vous pouvez faire valoir sur-le-champ. La compagnie ne les annonce pas d’elle-même – il faut se présenter au comptoir d’embarquement ou auprès d’un représentant dans la zone d’attente et les exiger.

Si au comptoir on vous dit que « les bons ne sont pas prévus » ou que « la restauration n’est pas applicable » – citez le règlement CE 261/2004, article 9. Dans la plupart des cas, ça suffit. Si ce n’est pas le cas, conservez tous vos justificatifs de repas, taxis et hôtel payés de votre poche en raison du retard : ils pourront être inclus dans la réclamation en complément de l’indemnité principale.

À bord, on ne s’occupe pas des indemnisations, c’est le travail des équipes au sol. Mais j’ai vu ça des centaines de fois : certains passagers attendent tranquillement, d’autres se lèvent, vont au comptoir et réclament leurs bons – et ils les obtiennent. La compagnie ne distribue rien spontanément, surtout dans le chaos d’un retard. Allez-y, citez le numéro du règlement – ça marche.

@misty_fjord
· Hôtesse de l’air, je tiens un blog sur la vie en altitude

Quand l’indemnité n’est pas versée : la force majeure

Ce qui est considéré comme circonstances extraordinaires

Le règlement EU261 exonère la compagnie du versement si le retard ou l’annulation est causé par des « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ». Les tribunaux de l’UE y rangent :

• Conditions météo extrêmes – fortes chutes de neige, orage, vents violents, brouillard en dessous des minimums de visibilité
• Instabilité politique, conflits armés sur la zone du trajet
• Grèves du personnel aéroportuaire ou des contrôleurs aériens (mais pas des salariés de la compagnie elle-même)
• Restrictions de l’espace aérien décidées par les autorités de l’aviation
• Urgence médicale à bord nécessitant un atterrissage non planifié
• Défauts de fabrication cachés découverts par le constructeur
• Impact d’oiseaux dans le moteur – considéré comme force majeure depuis un arrêt de la CJUE de 2017

Ce qui n’est PAS de la force majeure

Une panne technique de l’avion n’est pas, dans la grande majorité des cas, une circonstance extraordinaire – c’est la responsabilité de la compagnie en matière d’entretien de sa flotte. Les tribunaux européens le confirment à maintes reprises.

N’est pas de la force majeure : le manque d’équipage pour des raisons internes (planning, maladie d’un pilote sans remplacement), le retard causé par l’arrivée tardive du vol précédent sur le même appareil (l’effet domino), la grève des propres salariés de la compagnie. Quand un refus mentionne « raisons techniques » ou « causes opérationnelles », c’est souvent un écran juridique, pas de la force majeure.

Les statistiques des affaires portées devant les tribunaux en Allemagne et au Royaume-Uni montrent que lorsqu’un refus est motivé par « des raisons techniques », les passagers obtiennent gain de cause dans 60 à 70 % des cas.

Du cockpit, la différence est évidente. Entre une maintenance planifiée qui s’est éternisée faute de technicien disponible et un défaut vraiment inattendu apparu après l’atterrissage, il y a un monde. Les compagnies écrivent souvent les deux situations de la même façon dans un refus : « raisons techniques ». C’est une formulation juridique, pas un diagnostic. En cas de retard, demandez des précisions.

@nikavu37
· Pilote Boeing 777-300ER

Comment obtenir une indemnisation : étape par étape

Étape 1. Les documents à l’aéroport

Avant de quitter l’aéroport, notez et conservez :

• La carte d’embarquement – version imprimée ou capture d’écran avec l’heure et la date. À conserver jusqu’au versement
• L’avis d’annulation ou de retard – document papier de la compagnie, SMS, notification push, e-mail. Capture d’écran au moment de la réception
• L’heure d’arrivée réelle – capture d’écran de l’heure affichée sur votre téléphone au moment de l’ouverture des portes. Ou, si le vol a été annulé, capture d’écran de l’annonce au comptoir avec l’heure
• Tous les justificatifs – repas, boissons, taxis, hôtel payés de votre poche à cause du retard. Photographiez chaque reçu
• Le nom de l’agent de la compagnie si vous avez eu un échange au comptoir – au cas où vous devriez vous y référer par la suite

Une condition souvent oubliée : vous devez vous être enregistré au plus tard 45 minutes avant le départ (sauf indication contraire dans la confirmation). Cette exigence ne s’applique pas en cas d’annulation. Les billets gratuits ou obtenus à des tarifs non accessibles au grand public (billets de service, miles internes réservés aux employés) ne relèvent pas du règlement EU261. Les billets obtenus avec des miles d’un programme de fidélité classique, eux, sont bien couverts.

Étape 2. La réclamation auprès de la compagnie

La plupart des grandes compagnies – Lufthansa, Ryanair, easyJet, Air France, British Airways, Wizz Air, KLM – disposent de formulaires dédiés aux réclamations EU261. La rubrique s’appelle « Claims », « Compensation » ou « Complaints » dans l’espace service client. Depuis février 2026, la mise à disposition d’un formulaire électronique est obligatoire pour tous les transporteurs opérant vers l’UE.

S’il n’y a pas de formulaire, écrivez à l’adresse e-mail du service client. En objet : « EU261/2004 Compensation Claim – Flight [numéro] [date] ». Dans le corps du message : numéro de vol, trajet, date, heure d’arrivée réelle avec sa source, montant réclamé, coordonnées bancaires pour le virement.

La compagnie est tenue de répondre. EU261 ne fixe pas de délai unique, mais les régulateurs nationaux attendent une réponse dans les 30 jours. Ryanair et Wizz Air répondent souvent rapidement, mais avec un refus – préparez-vous à passer à l’étape 3.

Un point important sur le partage de codes : si vous avez acheté votre billet auprès d’une compagnie mais voyagé sur une autre (par exemple, billet Air France, vol opéré par Delta), la réclamation s’adresse au transporteur effectif, pas au vendeur du billet. Cette règle est inscrite dans EU261 et souvent ignorée par les passagers.

Étape 3. Si la compagnie refuse ou ne répond pas

La prochaine étape, gratuite, est de déposer une plainte auprès de l’autorité nationale de l’aviation civile du pays de départ du vol (ou du pays d’immatriculation de la compagnie, si elle est dans l’UE). Dépôt via le site du régulateur :

La plainte est adressée au régulateur du pays de départ. Si le vol partait de Barcelone – c’est l’AESA. De Francfort – c’est le LBA. Si le transporteur est enregistré dans un pays différent de celui du départ, vous pouvez saisir les deux instances en parallèle.

Les délais de prescription par pays :

• Royaume-Uni (Angleterre et Pays de Galles) – 6 ans
• France – 5 ans
• Espagne – 5 ans
• Allemagne – 3 ans
• Pologne – 1 an
• Turquie – 1 an

Plus vous déposez tôt, mieux c’est. Les documents sont plus faciles à réunir, la compagnie peut vérifier la demande plus aisément, et selon les statistiques d’AirHelp, les réclamations déposées dans les 6 premiers mois ont 72 % de chances supplémentaires d’aboutir par rapport à celles déposées deux ans après.

Étape 4. Les services spécialisés

Si vous n’avez ni le temps ni l’énergie de mener vous-même la correspondance avec la compagnie, des services spécialisés s’en chargent à votre place. Le principe est toujours le même : vous leur cédez votre droit à réclamer, ils gèrent le dossier jusqu’au recours judiciaire si nécessaire et prennent un pourcentage en cas de succès. En cas d’échec, vous ne payez rien.

Les deux acteurs les plus en vue sur le marché européen sont AirHelp et Compensair. J’ai comparé leurs principaux paramètres pour vous aider à voir rapidement lequel correspond à votre situation.

Compensair est plus adapté quand votre dossier est simple dans la zone UE/UK/Turquie, que la compagnie paie généralement sans résistance et que vous souhaitez conserver le maximum – 5 points de commission en moins et un supplément judiciaire deux fois plus faible représentent 30 à 60 € de différence sur 600 €. Sans oublier que les frais bancaires éventuels pour les virements sont déduits de votre part – c’est mentionné dans leurs conditions de paiement. Mais l’équipe de Compensair est restreinte (environ 10 personnes selon les dépôts officiels au Royaume-Uni), et face à une forte résistance de la compagnie, les dossiers peuvent traîner 12 à 20 mois ou être clôturés au stade « force majeure » sans escalade judiciaire.

AirHelp est plus adapté quand le dossier est complexe, que la compagnie refuse systématiquement pour « raisons techniques » ou que vous voyagez hors d’Europe – Brésil, Canada, Arabie Saoudite, surbooking aux États-Unis. AirHelp dispose d’un réseau de plus de 50 juristes partenaires, a remporté des affaires devant des juridictions européennes contre Aeroflot et Lufthansa, et porte beaucoup plus souvent les dossiers jusqu’au tribunal. La contrepartie : 35 % de commission, jusqu’à 50 % en cas de procès. Les inconvénients existent aussi : sur une indemnité de 250 € (vol court), vos 125 € partent au service, et les retours négatifs sur Trustpilot mentionnent souvent des demandes répétées des mêmes documents, et parfois des négociations avec la compagnie sur un montant inférieur à ce que vous auriez pu obtenir seul.

AirHelp+ : l’abonnement à la place de la commission au coup par coup

C’est un produit à part, pas une réclamation ponctuelle. AirHelp+ fonctionne comme un abonnement annuel : tant qu’il est actif, AirHelp gère vos dossiers d’indemnisation sans commission, quelle que soit la formule. La différence entre les formules ne tient pas au pourcentage prélevé sur la somme versée, mais au nombre de voyages par an et aux assurances supplémentaires incluses. En avril 2026, l’abonnement propose trois niveaux.

Un exemple concret. Un dossier EU261 réussi à 400 € sans abonnement vous rapporte 260 € (35 % de commission). Avec AirHelp+ Lite à 29,99 €, vous récupérez les 400 € intégralement, soit 110 € de plus net par rapport au tarif sans abonnement. Si en plus vous subissez un retard de 3 h ou plus, Smart à 39,99 € est rentabilisé rien qu’avec les 100 € d’AirPayout.

Mais il y a des conditions que le service ne met pas en avant :

• Le voyage doit être enregistré dans votre espace personnel au moins 48 heures avant le départ – sinon les avantages Smart et Pro ne s’activent pas. Si vous vous souvenez de l’abonnement seulement quand vous êtes déjà au comptoir face à un retard, les avantages ne s’appliquent pas, seul le traitement de l’indemnisation reste actif
• Les 100 € d’AirPayout sont liés au retard d’un vol spécifique, pas au retard total à l’arrivée. Si le premier segment a 2 heures de retard, vous manquez la correspondance et arrivez à destination 5 heures plus tard – techniquement, aucun vol n’a été retardé de 3 h ou plus, et l’AirPayout ne s’enclenche pas. C’est le piège le plus cité dans les avis
• Les salons business fonctionnent via le réseau LoungeKey/Collinson. Dans les grands hubs (Francfort, Londres, Barcelone, Istanbul), le choix est large. Dans les aéroports régionaux, il n’y a souvent aucun salon disponible
• La couverture est personnelle. Si vous voyagez à deux, les avantages ne bénéficient qu’au titulaire de l’abonnement. Votre accompagnant doit souscrire le sien
• Le renouvellement automatique est activé par défaut – il se désactive en un clic dans votre espace client avant la date de renouvellement

Un repère rapide pour choisir votre formule :

• Lite à 29,99 € – si vous ne voyagez pas souvent mais souhaitez récupérer 100 % de vos indemnités sans calcul de commission. Un seul dossier EU261 par an suffit à rentabiliser
• Smart à 39,99 € – le bon équilibre pour la plupart des voyageurs. Rentable avec deux ou trois vols par an dans la zone EU261, surtout si vous avez des correspondances ou si vous volez sur des compagnies low-cost dont la ponctualité laisse à désirer (Ryanair, Wizz Air, easyJet)
• Pro à 99,99 € – si vous volez 8 à 10 fois par an et que vous n’avez pas de carte bancaire premium incluant l’accès aux salons. Dans le cas contraire, une bonne partie des avantages font doublon avec ce que vous avez déjà

Six erreurs qui font perdre de l’argent aux passagers

Vous n’avez pas documenté l’heure d’arrivée. Vous avez la carte d’embarquement, mais prouver que les portes se sont ouvertes 3 heures et 5 minutes après l’horaire prévu – impossible. La capture d’écran de l’heure sur votre téléphone se fait au moment où vous vous levez de votre siège.

Vous avez signé pour un bon plutôt que pour de l’argent. En cas de retard de 3 heures ou plus, ou d’annulation, vous avez droit à une indemnité en espèces. Un bon (réduction sur un prochain vol, miles bonus) ne peut être accepté que volontairement. Si la compagnie vous demande de « signer ce document pour aller plus vite » – lisez ce que vous signez. Un accord signé pour un bon peut bloquer toute réclamation financière ultérieure.

Vous croyez que EU261 ne s’applique qu’aux ressortissants européens. Le règlement s’applique au vol, pas au passeport. Un citoyen australien qui vole depuis Amsterdam sur KLM a exactement les mêmes droits qu’un Allemand sur le même vol.

Vous déposez la réclamation en vous basant sur le retard au départ plutôt qu’à l’arrivée. Si le départ a été retardé de 2 heures mais que l’avion a rattrapé le retard et est arrivé avec 2 h 50 de retard – pas d’indemnité. Si l’arrivée accuse 3 heures de retard ou plus – l’indemnité est due, même si le retard au départ était minime (par exemple, détour aérien causé par la météo à destination).

Vous perdez vos documents lors des correspondances. Si un retard sur le premier segment vous a fait manquer la correspondance et que vous êtes arrivé à destination avec 3 heures ou plus de retard, EU261 s’applique au retard total, à condition que les deux vols fassent partie d’une même réservation ou d’un partage de codes. Les cartes d’embarquement de tous les segments sont nécessaires.

Vous laissez passer le délai de prescription. En Pologne et en Turquie – seulement un an. En Allemagne – 3 ans. Au Royaume-Uni – 6 ans. Déposer tôt, c’est non seulement plus pratique, mais aussi statistiquement plus avantageux.

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