Qué te debe la aerolínea por retraso, cancelación u overbooking

Si tu vuelo se ha retrasado 3 horas o lo han cancelado sin previo aviso, la aerolínea puede estar obligada a pagarte entre 250 € y 600 € por pasajero. No hace falta ir a juicio ni contratar un abogado: es una cantidad fija establecida por el reglamento europeo EU261/2004, en vigor desde 2005. Según distintas estimaciones, unos 26.000 millones de dólares en compensaciones no llegan cada año a los pasajeros: solo cerca del 2 % de quienes tienen derecho a cobrar lo hacen efectivamente. El resto o no sabe que puede reclamar, o se rinde tras la primera negativa de la aerolínea.

Cuándo te corresponde una compensación

Retraso en la llegada

Según EU261/2004, tienes derecho a compensación si llegaste a tu destino final con 3 horas o más de retraso. Lo que cuenta es la hora de llegada, no la de salida. Y no es el momento en que el avión toca pista, sino el momento en que se abren las puertas: así lo interpreta el Tribunal de Justicia de la UE.

Si el avión aterrizó con 2 horas y 50 minutos de retraso, pero las puertas no se abrieron hasta 20 minutos después, el retraso formal es de 3 horas y 10 minutos. Tienes derecho a compensación. Haz una captura de pantalla del reloj de tu móvil en el momento en que te levantes del asiento.
Sin esa captura, demostrar el momento exacto de apertura de puertas será complicado.

Cancelación del vuelo

Tienes derecho a compensación si la aerolínea te comunicó la cancelación con menos de 14 días de antelación. Si el aviso llegó con 14 días o más de antelación, no hay compensación por cancelación, pero sí conservas el derecho al reembolso íntegro del billete o a un vuelo alternativo.

Si el aviso llegó con entre 7 y 13 días de antelación y se te ofreció un vuelo que sale no más de 2 horas antes y llega no más de 4 horas después, pueden no pagarte la compensación. Si el aviso fue con menos de 7 días, el filtro es más estricto: la salida no puede ser más de 1 hora antes ni la llegada más de 2 horas después.

Hay una norma adicional en vigor desde 2021: si el vuelo se adelantó 1 hora o más respecto al horario original y se te notificó con menos de 14 días de antelación, eso se considera cancelación, no «cambio de horario». Se activa el derecho a compensación.

Overbooking

El overbooking ocurre cuando la aerolínea vende más billetes que plazas disponibles, contando con que una parte de los pasajeros no se presentará. Cuando aparecen todos, a alguien le deniegan el embarque. Es una práctica legal y habitual.

La aerolínea está obligada a buscar primero voluntarios. Si aceptas cambiar a otro vuelo a cambio de un vale o dinero, las condiciones son negociables: la denegación voluntaria es una negociación. La denegación forzosa es otro asunto: entran en juego las cantidades fijas del EU261, más el derecho a reembolso del billete o a un vuelo alternativo.

Degradación de clase

Si te asignaron un asiento de clase inferior a la que figura en tu billete (business → turista, premium economy → turista), la aerolínea está obligada a reembolsarte parte del precio del billete:

• 30 % para vuelos de hasta 1.500 km
• 50 % para vuelos de 1.500 a 3.500 km
• 75 % para vuelos de más de 3.500 km

El reembolso debe llegar en un plazo de 7 días. La degradación afecta únicamente al tramo en el que te bajaron de clase, no a todo el trayecto si había escalas.

Cuánto pagan: las cantidades del EU261

La cantidad se reduce a la mitad si la aerolínea te ofreció un vuelo alternativo y llegaste con no más de 2 horas de retraso (para vuelos de hasta 1.500 km), 3 horas (1.500-3.500 km) o 4 horas (más de 3.500 km). Si el retraso fue mayor, se paga la cantidad completa.

La distancia se mide en línea recta desde el primer aeropuerto de salida hasta el destino final, no por la ruta real con escalas. En vuelos con conexión, lo que cuenta es el punto final de tu billete. La cantidad es la misma para un pasajero de business y para quien compró un billete de 29 €: el reglamento equipara a todos.

A quién protege el reglamento

EU261/2004 y los países del ECAA

El reglamento se aplica en dos supuestos. Primero: el vuelo sale de cualquier aeropuerto de la UE; en ese caso, todos los pasajeros están protegidos con independencia de si la aerolínea es europea o no. Segundo: el vuelo llega a la UE desde un tercer país, pero solo si el transportista está registrado en la UE.

Además de los 27 países de la UE, el EU261 se aplica en los tres países del EEE: Noruega, Islandia y Liechtenstein, y también en Suiza. Los territorios de ultramar de Francia (Guadalupe, Martinica, Reunión, Guayana Francesa) también están cubiertos, al igual que las Azores, Madeira y Canarias. No están cubiertos: las Islas Feroe, la Isla de Man y las Islas del Canal. La lista de aerolíneas a las que se aplica el reglamento cuando operan vuelos hacia la UE coincide en la práctica con las registradas en la Unión Europea.

La nacionalidad del pasajero no importa. Si vuelas desde Varsovia a Dubái en LOT Polish Airlines y el vuelo se retrasa 4 horas, tienes derecho a 600 € sea cual sea tu pasaporte (la distancia es de unos 4.040 km, categoría de más de 3.500 km).

Reino Unido: UK261

Tras el Brexit, el Reino Unido incorporó el EU261 a su ordenamiento jurídico nacional: el reglamento se llama UK261. La lógica es la misma, pero las cantidades están en libras:

• 220 £ para vuelos de hasta 1.500 km
• 350 £ para vuelos de 1.500 a 3.500 km
• 520 £ para vuelos de más de 3.500 km

Las reclamaciones se tramitan ante el regulador británico Civil Aviation Authority. Desde 2024, la CAA persigue con mucho más ahínco a las aerolíneas que eluden los pagos. El plazo de prescripción es de 6 años en Inglaterra y Gales, y de 5 en Escocia.

En vuelos entre la UE y el Reino Unido puede darse la situación de que sean aplicables tanto el EU261 como el UK261: el pasajero elige uno de los dos reglamentos, el «double dip» no funciona.

Turquía: SHY-Passenger

Turquía tiene su propio reglamento, el SHY-Passenger, de la Dirección General de Aviación Civil de Turquía (SHGM). Cubre vuelos desde aeropuertos turcos y vuelos hacia Turquía en transportistas turcos. Los umbrales son más bajos que en la UE:

• Vuelos domésticos: retraso desde 2 horas – 100 €
• Vuelos internacionales: entre 3 y 4 horas – entre 250 € y 600 € según la distancia

El plazo de prescripción es de solo 1 año desde la fecha del vuelo, menos que en la mayoría de países de la UE. Estambul y Antalya son grandes nudos de conexión entre Europa y Asia, así que las normas turcas afectan a bastantes más viajeros de lo que parece.

EE. UU.: solo reembolso, sin compensación

En Estados Unidos no existe un equivalente directo al EU261. En octubre de 2024, el Departamento de Transporte (DOT) introdujo la obligación de reembolso automático del billete: cuando se cancela o modifica sustancialmente un vuelo, el dinero debe devolverse sin que el pasajero presente ninguna solicitud, en 7 días hábiles si pagaste con tarjeta o en 20 días si pagaste en efectivo. «Modificación sustancial» se define como: cambio de horario superior a 3 horas en vuelos domésticos y a 6 horas en internacionales, cambio de aeropuerto, adición de escala, cambio de clase o de aerolínea.

Esto es un reembolso, no una compensación. La diferencia es fundamental: por unas vacaciones destrozadas, el pasajero americano recupera solo lo que pagó, sin ningún pago adicional encima. El proyecto de ley sobre compensación económica obligatoria por retrasos, estudiado durante la administración Biden en 2024, fue retirado con la administración Trump en 2025.

La única excepción es el overbooking. En caso de denegación forzosa de embarque (involuntary denied boarding), la aerolínea está obligada a pagar hasta 1.550 $. La cantidad depende de la duración del retraso hasta el siguiente vuelo y del precio de tu billete.

Canadá: APPR

Las Air Passenger Protection Regulations canadienses están en vigor desde 2019 y fueron revisadas a finales de 2024. Las compensaciones por retraso solo se aplican si la causa está bajo el control de la aerolínea. Las cantidades varían según el tamaño del transportista:

• Aerolíneas grandes (Air Canada, WestJet): 400, 700 o 1.000 CAD según la duración del retraso
• Aerolíneas pequeñas: 125, 250 o 500 CAD

El plazo para presentar la reclamación es de 1 año. Las quejas las tramita la Canadian Transportation Agency, pero en abril de 2026 la CTA arrastra un retraso considerable: resolver un expediente puede llevar entre 12 y 18 meses. Aun así, cuando llega la resolución, suele ser favorable al pasajero.

Otros países

Fuera de la UE, el Reino Unido, Noruega, Islandia, Suiza, EE. UU., Canadá y Turquía, los sistemas de compensación económica fija son poco frecuentes. Un resumen de los que existen:

• Israel: Aviation Services Law 2012, umbral de retraso de 4 horas, cantidades de entre 1.320 y 3.180 ILS, plazo de prescripción de 7 años
• Brasil: la resolución 400/2016 de la ANAC regula la asistencia y el reembolso; la compensación fija queda a criterio judicial
• India: Civil Aviation Requirements de la DGCA: entre 5.000 y 20.000 INR por cancelación, entre 2.000 y 8.000 INR por overbooking

En la mayoría del resto de jurisdicciones (Asia, Oriente Medio, Latinoamérica) no hay compensación legalmente garantizada por retrasos: todo queda a criterio de la aerolínea y las condiciones de la tarifa. Pero si al menos un extremo de tu trayecto es un aeropuerto dentro de la zona EU261, el reglamento se aplica. Un vuelo de Bangkok a Londres en British Airways está cubierto por el EU261, porque llega al Reino Unido en un transportista británico.

Qué te tienen que dar en el aeropuerto

La compensación económica es una historia aparte. Antes de llegar a ese punto, ya en el aeropuerto, tienes una serie de derechos que puedes exigir en el momento. La aerolínea no los anuncia por su cuenta: tienes que acercarte al mostrador de salida o al representante en la zona de espera y pedirlos.

Si en el mostrador te dicen «los vales no están previstos» o «la comida no corresponde», menciona el reglamento CE 261/2004, artículo 9. En la mayoría de los casos es suficiente. Si no lo es, guarda todos los tickets de comida, taxi y hotel que hayas pagado de tu bolsillo: se pueden incluir en la reclamación junto a la compensación principal.

A bordo no nos ocupamos de compensaciones, eso es trabajo del personal de tierra. Pero lo he visto cientos de veces: hay pasajeros que esperan callados, y otros que van al mostrador y piden los vales, y los consiguen. La aerolínea no los reparte sola, sobre todo en el caos de un retraso. Ve, menciona el número del reglamento, funciona.

@misty_fjord
· Azafata, llevo un blog sobre la vida a gran altitud

Cuándo no pagan: fuerza mayor

Qué se considera circunstancia extraordinaria

El EU261 exime a la aerolínea del pago si el retraso o la cancelación se deben a «circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables». Los tribunales de la UE incluyen aquí:

• Condiciones meteorológicas extremas: nevada intensa, tormenta eléctrica, viento huracanado, niebla por debajo del mínimo de visibilidad
• Inestabilidad política, conflictos armados en la zona de la ruta
• Huelga del personal del aeropuerto o de los controladores aéreos (pero no de los propios empleados de la aerolínea)
• Restricciones del espacio aéreo por decisión de las autoridades de aviación
• Emergencia médica a bordo que obliga a un aterrizaje no previsto
• Defectos de fabricación ocultos del avión descubiertos por el fabricante
• Impacto de aves en el motor: desde la sentencia del TJUE de 2017 se considera fuerza mayor

Qué NO es fuerza mayor

Un fallo técnico del avión no es, en la mayoría de los casos, una circunstancia extraordinaria: es responsabilidad de la aerolínea por el mantenimiento de su flota. Los tribunales de la UE lo confirman una y otra vez.

No es fuerza mayor: la falta de tripulación por causas internas (planificación, enfermedad de un piloto sin sustituto), el retraso por el atraso del vuelo anterior del mismo avión (el llamado efecto dominó), ni la huelga de los propios empleados de la aerolínea. Cuando en la denegación ponen «motivos técnicos» o «causas operativas», suele ser una cobertura jurídica, no fuerza mayor.

Las estadísticas de litigios en Alemania y el Reino Unido muestran que cuando la denegación se justifica con «problemas técnicos», los pasajeros ganan entre el 60 % y el 70 % de los casos.

Desde la cabina la diferencia es evidente. Un mantenimiento programado que se alargó por falta de técnicos y un defecto imprevisto que apareció al aterrizar son dos cosas muy distintas. Las aerolíneas suelen escribir lo mismo en ambos casos en la denegación: «causas técnicas». Es una formulación jurídica, no un diagnóstico. Si te retrasaron, pide información concreta.

@nikavu37
· Piloto de Boeing 777-300ER

Cómo reclamar la compensación: paso a paso

Paso 1. Documentación en el aeropuerto

Antes de salir del aeropuerto, recoge lo siguiente:

• Tarjeta de embarque: impresa o captura de pantalla con hora y fecha. Guárdala hasta que recibas el dinero
• Aviso de cancelación o retraso: el papel de la aerolínea, SMS, notificación push o email. Captura de pantalla en el momento de recibirlo
• Hora de llegada real: captura del reloj del móvil en el momento en que se abran las puertas del avión. Si el vuelo se canceló, captura del anuncio en el mostrador con la hora
• Todos los tickets: comida, bebida, taxi, hotel pagados de tu bolsillo por el retraso. Fotografía cada uno
• Nombre del empleado de la aerolínea si hubo conversación en el mostrador, por si más adelante necesitas hacer referencia a ella

Hay un requisito que se olvida con frecuencia: debes haberte facturado no más tarde de 45 minutos antes de la hora de salida (salvo que en la confirmación se indique otro plazo). En caso de cancelación, este requisito no aplica. Los billetes gratuitos o con tarifas no accesibles al público en general (billetes de servicio, de empleado por puntos internos) no están cubiertos por el EU261. Los billetes de puntos ordinarios canjeados en un programa de fidelización sí están cubiertos.

Paso 2. Reclamación a la aerolínea

La mayoría de las grandes aerolíneas, Lufthansa, Ryanair, easyJet, Air France, British Airways, Wizz Air, KLM, tienen formularios específicos para reclamaciones por EU261. Suelen estar en la sección «Claims», «Compensation» o «Complaints» de su atención al cliente. Desde febrero de 2026, disponer de un canal electrónico es obligatorio para todas las aerolíneas que operen vuelos en la UE.

Si no hay formulario, escribe al email de atención al cliente. En el asunto: «EU261/2004 Compensation Claim – Flight [número] [fecha]». En el cuerpo: número de vuelo, ruta, fecha, hora de llegada real con la fuente que la acredite, importe reclamado y datos bancarios para la transferencia.

La aerolínea está obligada a responder. El EU261 no fija un plazo único, pero los reguladores nacionales esperan respuesta en 30 días. Ryanair y Wizz Air suelen contestar rápido, pero con una negativa: prepárate para el paso 3.

Un detalle importante en los vuelos en código compartido: si compraste el billete a una aerolínea pero el vuelo lo operó otra (por ejemplo, billete de Air France, vuelo operado por Delta), la reclamación va dirigida al transportista real, no al que te vendió el billete. Esto está recogido en el EU261 y muchos pasajeros no lo tienen en cuenta.

Paso 3. Si la aerolínea niega o no responde

El siguiente paso es gratuito: una queja ante el organismo nacional de aviación civil del país desde el que salió el vuelo (o del país de registro de la aerolínea, si está en la UE). Se presenta a través de la web del regulador:

La queja va al organismo del país de salida. Si el vuelo salió de Barcelona, a la AESA. Desde Fráncfort, al LBA. Si el transportista está registrado en un país distinto al de salida, puedes presentar la queja ante los dos organismos de forma simultánea.

Plazos de prescripción por país:

• Reino Unido (Inglaterra y Gales): 6 años
• Francia: 5 años
• España: 5 años
• Alemania: 3 años
• Polonia: 1 año
• Turquía: 1 año

Cuanto antes presentes la reclamación, mejor. La documentación se conserva en mejores condiciones, a la aerolínea le resulta más fácil verificar la solicitud, y según los datos de AirAdvisor, las reclamaciones presentadas en los primeros 6 meses tienen un 72 % más de probabilidades de cobro que las presentadas dos años después.

Paso 4. Servicios especializados

Si no tienes tiempo ni ganas de mantener la correspondencia con la aerolínea, existen servicios especializados que lo hacen por ti. El esquema es siempre el mismo: les cedes el derecho de reclamación, ellos llevan el caso hasta la vía judicial si es necesario y se quedan con un porcentaje de la compensación si ganan. Si no ganan, no pagas nada.

Los dos nombres más conocidos en el mercado europeo son AirHelp y Compensair. He comparado sus principales parámetros para que puedas ver rápidamente cuál encaja mejor con tu caso.

Compensair es más conveniente cuando tu caso es sencillo dentro de la zona EU/UK/Turquía, la aerolínea suele pagar sin resistencia y quieres quedarte con el máximo posible: 5 puntos porcentuales menos de comisión y la mitad de suplemento judicial suponen entre 30 € y 60 € más en un caso de 600 €. El contra es que el equipo de Compensair es pequeño (unos 10 empleados según los registros oficiales en el Reino Unido), y cuando la aerolínea se resiste, los casos a veces se alargan entre 12 y 20 meses o se cierran en la fase de «fuerza mayor» sin llegar a los tribunales. Además, las comisiones bancarias por transferencia internacional se deducen de tu parte, algo que consta en su Payment Policy.

AirHelp encaja mejor cuando el caso es complicado, la aerolínea niega sistemáticamente por «motivos técnicos» o el vuelo está fuera de Europa: Brasil, Canadá, Arabia Saudí, overbooking en EE. UU. AirHelp tiene una red de más de 50 abogados asociados, ha ganado casos en el Tribunal Europeo contra Aeroflot y Lufthansa, y llega a los tribunales con mucha más frecuencia. El precio es una comisión del 35 % y hasta el 50 % si hay juicio. Los inconvenientes también existen: en compensaciones de 250 € (vuelo corto), 125 € se los lleva el servicio, y entre las quejas en Trustpilot aparecen con frecuencia peticiones reiteradas de los mismos documentos y, en ocasiones, negociaciones con la aerolínea por debajo del importe que podrías haber conseguido tú solo.

AirHelp+: suscripción en lugar de comisión por caso

Es un producto distinto, no una reclamación puntual. AirHelp+ funciona como una suscripción anual: mientras esté activa, AirHelp tramita tus reclamaciones de compensación con comisión cero en cualquiera de sus tres tarifas. La diferencia entre tarifas no está en el porcentaje cobrado, sino en el número de viajes anuales cubiertos y en los seguros adicionales incluidos. A abril de 2026, la suscripción tiene tres niveles.

Cuándo sale a cuenta. Un solo caso EU261 exitoso de 400 € sin suscripción te deja 260 € (comisión del 35 %). Con AirHelp+ Lite a 29,99 €, te quedas con los 400 € íntegros, es decir, 110 € más que con la tarifa sin suscripción. Si además sufres un retraso de 3+ horas, el Smart a 39,99 € se amortiza solo con esos 100 € del AirPayout.

Pero hay condiciones que el servicio no suele anunciar a viva voz:

• Hay que registrar el viaje en el área de cliente al menos 48 horas antes de salir: si no lo haces, los extras de Smart y Pro no se activan. Si te acuerdas de la suscripción cuando ya estás en el mostrador con el retraso encima, los extras no se aplican; solo queda la gestión de la compensación
• El AirPayout de 100 € se paga por retraso en un vuelo concreto, no por el retraso total en la llegada. Si el primer tramo se retrasó 2 horas, perdiste la escala y llegaste al destino final con 5 horas de retraso, formalmente ningún vuelo se retrasó 3+ horas y el AirPayout no se activa. Es una trampa sobre la que hay quejas frecuentes en las reseñas
• Las salas VIP se gestionan a través de la red LoungeKey/Collinson. En los grandes hubs (Fráncfort, Londres, Barcelona, Estambul) la oferta es amplia. En aeropuertos regionales a menudo no hay ninguna sala disponible
• La cobertura es personal. Si viajas en pareja, los extras los recibe solo quien tiene la suscripción. Tu acompañante necesita la suya
• La renovación automática está activada por defecto: se desactiva con un solo clic en el área de cliente antes de la fecha de renovación

Una guía rápida para elegir tarifa:

• Lite a 29,99 €: si viajas poco pero quieres cobrar el 100 % de las compensaciones sin hacer cálculos. Un solo caso EU261 al año amortiza la suscripción
• Smart a 39,99 €: la opción más equilibrada para la mayoría. Se amortiza con dos o tres vuelos al año en zona EU261, sobre todo si tienes escalas o vuelas con aerolíneas de bajo coste con puntualidad irregular (Ryanair, Wizz Air, easyJet)
• Pro a 99,99 €: tiene sentido si viajas 8 o 10 veces al año y no tienes una tarjeta bancaria premium con acceso a salas VIP incluido. Si ya la tienes, una parte importante de los extras se duplica con lo que ya tienes

Seis errores por los que los pasajeros pierden su dinero

No registraron la hora de llegada. Tienen la tarjeta de embarque, pero no pueden demostrar que las puertas se abrieron 3 horas y 5 minutos después. La captura del reloj del móvil se hace en el momento en que te levantas del asiento.

Firmaron un vale en lugar de exigir dinero. Ante un retraso de 3 horas o más, o una cancelación, tienes derecho a una compensación en efectivo. Un vale (descuento en el próximo vuelo, millas de bonificación) solo se puede aceptar de forma voluntaria. Si la aerolínea te pide que «firmes este papel para agilizar el trámite», lee bien lo que firmas. Un acuerdo firmado aceptando un vale puede bloquear cualquier reclamación económica posterior.

Creen que el EU261 solo protege a ciudadanos de la UE. El reglamento se aplica al vuelo, no al pasaporte. Un ciudadano australiano que vuela desde Ámsterdam en KLM tiene exactamente los mismos derechos que un alemán en ese mismo vuelo.

Presentan la reclamación por el retraso en la salida, no en la llegada. Si el vuelo salió con 2 horas de retraso pero se recuperó tiempo en ruta y llegó con 2 horas y 50 minutos de retraso, no hay compensación. Si llegó con 3 horas o más de retraso, sí la hay, aunque el retraso en la salida fuera mínimo (por ejemplo, por una desviación aérea debida al tiempo en el aeropuerto de destino).

Pierden la documentación en vuelos con escala. Si el retraso en el primer tramo hizo que perdieras la conexión y llegaste al destino final con 3+ horas de retraso, el EU261 se aplica al retraso total, siempre que ambos vuelos estuvieran en la misma reserva o en código compartido. Necesitas las tarjetas de embarque de todos los tramos.

Dejan pasar el plazo de prescripción. En Polonia y Turquía es de solo un año. En Alemania, tres. En el Reino Unido, seis. Reclamar antes no solo es más cómodo, sino estadísticamente más rentable.

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